SLA优先级矩阵配置
配置不同影响程度和紧急程度组合的SLA响应时间规则
优先级矩阵
| 影响程度 \ 紧急程度 | 紧急 | 高 | 中 | 低 |
|---|---|---|---|---|
| 严重 |
P0
2小时
|
P1
4小时
|
P2
8小时
|
P3
1工作日
|
| 高 |
P1
4小时
|
P2
8小时
|
P3
1工作日
|
P4
2工作日
|
| 中 |
P2
8小时
|
P3
1工作日
|
P4
2工作日
|
P5
3工作日
|
| 低 |
P3
1工作日
|
P4
2工作日
|
P5
3工作日
|
P6
5工作日
|
时间单位设置
场景模板库
电商平台故障
严重影响 × 紧急 → P0 (2小时)
支付系统异常
严重影响 × 紧急 → P0 (1小时)
普通功能咨询
低影响 × 低 → P6 (5工作日)
KPI考核体系
98.5%
SLA达成率
优秀
2.3小时
平均响应时间
优秀
4.8小时
平均处理时间
良好
4.6/5.0
客户满意度
优秀