# SLA优先级矩阵配置

配置不同影响程度和紧急程度组合的SLA响应时间规则

## 优先级矩阵

影响程度 \ 紧急程度 | 紧急 | 高 | 中 | 低
--- | --- | --- | --- | ---
严重 | P0 2小时 | P1 4小时 | P2 8小时 | P3 1工作日
高 | P1 4小时 | P2 8小时 | P3 1工作日 | P4 2工作日
中 | P2 8小时 | P3 1工作日 | P4 2工作日 | P5 3工作日
低 | P3 1工作日 | P4 2工作日 | P5 3工作日 | P6 5工作日

## 时间单位设置

响应时间单位
处理完成时间单位

## 场景模板库

电商平台故障
严重影响 × 紧急 → P0 (2小时)
支付系统异常
严重影响 × 紧急 → P0 (1小时)
普通功能咨询
低影响 × 低 → P6 (5工作日)

## KPI考核体系

98.5%
SLA达成率
优秀
2.3小时
平均响应时间
优秀
4.8小时
平均处理时间
良好
4.6/5.0
客户满意度
优秀