# 停机问题处理流程

针对客户24小时连续生产情况下的停机问题，制定特殊通道及处理流程

## 特殊通道说明

24小时连续生产客户专用通道

针对24小时连续生产的企业客户，我们建立了专门的停机问题处理通道，确保在设备故障时能够快速响应并恢复生产。

7×24小时热线支持：提供全天候技术支持热线，确保随时可以联系到技术支持团队。
优先响应机制：停机问题自动标记为最高优先级，跳过常规工单排队流程，直接分配给高级技术支持工程师。
现场支持保障：承诺在指定时间内派遣技术工程师到达现场，提供现场技术支持服务。

## 处理流程步骤

步骤1：问题报告与接收 紧急

客户通过24小时热线、在线工单系统或紧急联系渠道报告停机问题。系统自动识别为连续生产客户，立即触发特殊处理流程。

响应时间： ≤ 5分钟
接收渠道： 24小时热线、在线工单系统、紧急联系邮箱、VIP客户专属通道
自动操作： 系统自动标记为P0级别，发送紧急通知给技术支持团队负责人
步骤2：远程初步诊断 紧急

技术支持工程师立即联系客户，通过远程诊断工具、电话指导等方式进行初步问题诊断，确定问题性质和紧急程度。

响应时间： ≤ 15分钟
诊断方式： 远程桌面、视频通话、电话指导、设备日志分析
判断标准： 是否可远程解决、是否需要现场支持、预计恢复时间
步骤3：解决方案制定与执行 高优先级

根据初步诊断结果，制定解决方案。优先尝试远程解决，如无法远程解决，立即启动现场支持流程。

远程解决： 优先通过远程方式解决问题，目标时间 ≤ 30分钟
现场支持： 如需要现场支持，立即派遣工程师，承诺到达时间：一线城市 ≤ 2小时，其他城市 ≤ 4小时
备件支持： 如需更换备件，优先从最近备件库调拨，紧急情况下可安排快递加急配送
步骤4：现场技术支持 高优先级

现场工程师到达后，立即进行设备检查、故障定位和修复工作。同时保持与客户和总部的实时沟通。

现场工作： 设备检查、故障定位、问题修复、功能测试、恢复验证
沟通机制： 每30分钟向客户和总部汇报进展，重大问题实时沟通
目标时间： 现场问题解决目标时间 ≤ 4小时（从到达现场开始计算）
步骤5：问题解决与确认 高优先级

问题解决后，进行全面的功能测试和验证，确保设备正常运行。与客户确认问题已解决，并完成相关文档记录。

验证内容： 设备功能测试、性能测试、稳定性验证、客户确认
文档记录： 故障报告、解决方案、更换备件清单、客户签字确认
后续跟进： 24小时内电话回访，确认设备运行正常，收集客户反馈
步骤6：问题总结与流程改进

问题解决后，进行问题根因分析，总结经验教训，优化处理流程，防止类似问题再次发生。

根因分析： 3个工作日内完成问题根因分析报告
改进措施： 制定预防措施、更新知识库、优化处理流程、培训相关人员
客户沟通： 向客户提供根因分析报告和改进措施说明

## 响应时间标准

阶段 | 时间要求 | 责任人 | 备注
--- | --- | --- | ---
问题接收 | ≤ 5分钟 | 客服中心 | 自动识别并标记为P0级别
初步响应 | ≤ 15分钟 | 技术支持工程师 | 主动联系客户，开始远程诊断
远程诊断 | ≤ 30分钟 | 技术支持工程师 | 完成初步诊断，确定解决方案
现场到达（一线城市） | ≤ 2小时 | 现场工程师 | 从接到现场支持需求开始计算
现场到达（其他城市） | ≤ 4小时 | 现场工程师 | 从接到现场支持需求开始计算
问题解决 | ≤ 4小时 | 现场工程师 | 从到达现场开始计算
问题确认 | 立即 | 客户 | 客户确认设备恢复正常运行
回访跟进 | 24小时内 | 客户成功经理 | 电话回访，确认设备运行状态

## 紧急联系方式

24小时热线： 400-XXX-XXXX（按1进入紧急通道）
紧急邮箱： emergency@company.com
在线工单： 系统自动识别连续生产客户，优先处理
VIP客户经理： 专属客户成功经理，7×24小时待命